Kentucky Failed Chicken

Značka KFC sa v uplynulých týždňoch stala stredobodom mediálnej pozornosti. Dánske úrady nariadili zatvorenie všetkých pobočiek reťazca pre podozrenia z porušovania hygienických predpisov, a len krátko na to sa objavili podobné informácie aj v susednom Česku.

Kauza tam rýchlo nabrala na sile. Vďaka virálnemu šíreniu na sociálnych sieťach sa rozšírila medzi verejnosťou a získala výraznú mediálnu pozornosť.

Reputácia pod paľbou

Obvinenia z predaja nekvalitného alebo zdravotne závadného jedla patria medzi najvážnejšie reputačné riziká pre akúkoľvek gastro značku. Priamy zásah do dôveryhodnosti produktu môže mať okamžitý vplyv na správanie zákazníkov.

V takejto situácii zohráva krízová komunikácia rozhodujúcu úlohu. Práve tu sa však ukázalo, že reakcia značky bola mimoriadne slabá a pasívna. Krátke vyjadrenia bez vysvetlenia, bez upokojenia verejnosti, bez konkrétnych krokov. Takýto postoj v krízovej situácii nevyvoláva dôveru, práve naopak.

Keď ticho škodí viac než slová

Niektoré krízové situácie je možné zvládnuť aj bez silného verejného výstupu – v prípade, že ide o technické alebo vnútorné problémy. No keď sa terčom stane samotný základ podnikania – teda produkt, dôvera zákazníkov a zdravie – mlčanie sa mení na vážnu chybu.

Lokálne pochybenie pritom nemusí mať len lokálne dôsledky. V digitálnom priestore sa správy šíria naprieč regiónmi v priebehu minút. Reputácia značky môže utrpieť aj v krajinách, kde prevádzky fungujú bezchybne. Dôsledky bývajú dlhodobé, nákladné a ťažko napraviteľné.

Krízová komunikácia nie je „extra služba“

Skúsenosti z praxe ukazujú, že úspešné zvládnutie krízy závisí od pripravenosti, rýchlosti a profesionality. Kríza je ako oheň – ak ju riešia profesionáli, škody sa dajú minimalizovať. Ak ju „rieši“ ticho alebo chaos, ostane po nej len spálenisko.

Aj preto je dôležité, aby značky mali po ruke kvalitné PR služby, pripravené komunikačné stratégie a jasne definované postupy pre krízové situácie. V dobe, keď sa reputácia môže zmeniť jedným statusom, nie je krízová komunikácia doplnok, ale absolútna nevyhnutnosť.

Riešenie nie je mlčať. Riešenie je konať

Dobre nastavená komunikačná stratégia dokáže výrazne znížiť reputačné riziká. Rovnako aj kvalitná správa sociálnych sietí, ktoré dnes často slúžia ako primárny komunikačný kanál medzi značkou a jej publikom.

V agentúre NEUROPEA sa špecializujeme na strategické PR, tvorbu krízových scenárov, boj proti dezinformáciám, a správu online reputácie. Pomáhame klientom pripravovať sa na to, čo môže prísť – a zvládnuť to, čo už prišlo.

Ak značka nemá pripravený plán B, zostáva jej len dúfať, že ho nebude potrebovať. No v dnešnom svete sa na náhodu spoliehať nedá.

Zhrnutie na záver

• Kríza sa neoznámi vopred.
• Online ticho môže byť hlasnejšie než najlepšia kampaň.
• Dôvera sa buduje roky, stráca sa v minútach.

Ak je reputácia vašej značky pre vás skutočnou hodnotou, komunikačné stratégie, profesionálne PR služby a pripravenosť na boj proti dezinformáciám by mali byť súčasťou vašej výbavy.

Radi vám pomôžeme. Skôr, ako sa rozhorí.